Industri Mana yang Memiliki Tingkat Kepuasan Pelanggan Tertinggi (dan Terendah)? Layanan pelanggan selalu penting, tetapi ekspektasi konsumen terhadap layanan lebih tinggi daripada sebelumnya.
Peningkatan ekspektasi secara keseluruhan menimbulkan pertanyaan, apakah ekspektasi untuk layanan pelanggan sama di setiap industri, atau apakah ada standar yang lebih tinggi untuk beberapa industri daripada yang lain? Jika demikian, mengapa? Di bawah ini kita akan membahasnya;
Industri yang Mengutamakan Layanan Pelanggan adalah Segalanya
Industri Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terbaik & Terburuk
Lima Industri Paling Dibenci Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan
→ Unduh Gratis: 61 Templat untuk Membantu Anda Mengutamakan Pelanggan [Unduh Sekarang]
Industri di Mana Layanan Pelanggan Adalah Segalanya
Ada beberapa industri tertentu di mana layanan pelanggan merupakan faktor penentu kesuksesan. Mari kita bahas.
- Industri Restoran, Makanan, dan Minuman
Industri restoran, makanan, dan minuman memiliki standar layanan yang jauh lebih tinggi daripada industri lainnya karena orang-orang mengunjungi tempat makan dengan harapan bahwa layanan akan melengkapi makanan yang mereka makan.
Layanan yang buruk saat makan dapat meninggalkan rasa tidak enak di mulut, sehingga masuk akal jika layanan yang diberikan akan berdampak signifikan terhadap kesuksesan. Pengalaman yang buruk dapat menginspirasi pelanggan untuk tidak pernah kembali dan bahkan meninggalkan ulasan buruk di Google untuk dilihat orang lain.
- Ritel
Layanan pelanggan online dan tatap muka untuk semua pebisnis peritel sangat penting, karena pelanggan ingin mendapatkan semua bantuan yang mereka butuhkan dari toko favorit mereka, baik itu dengan mudah memulai pengembalian secara online, mendapatkan rekomendasi produk, atau diarahkan ke lorong yang benar selama kunjungan tatap muka.
Layanan yang baik menciptakan pelanggan setia dalam industri ini, dan layanan yang buruk akan membuat mereka beralih ke pesaing.
- Perjalanan & Perhotelan
Industri perjalanan dan perhotelan sangat kompetitif karena pelanggan memiliki banyak pilihan untuk memilih apa yang mereka inginkan, mulai dari maskapai penerbangan dan jaringan hotel yang disukai atau bahkan aplikasi berbagi tumpangan yang mereka gunakan.
Layanan berkualitas tinggi yang diberikan (atau tidak) oleh bisnis ini merupakan faktor penting dalam keberhasilan mereka membangun pelanggan setia, baik perwakilan maskapai dengan cepat membantu pelanggan memesan ulang penerbangan yang dibatalkan atau pemandu wisata lokal berbagi informasi bermanfaat selama liburan.
Karena persaingan yang ketat dalam industri ini, faktor penentu loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan.
- Layanan Keuangan
Orang-orang menginginkan layanan keuangan dan institusi yang mereka gunakan untuk menangani uang mereka dengan cara yang mereka sukai, baik itu bagaimana bank yang mereka pilih merespons penipuan atau betapa mudahnya mendapatkan seseorang di telepon untuk menjawab pertanyaan. Layanan pelanggan yang buruk dapat membuat seseorang percaya bahwa uang mereka tidak berada di tangan yang tepat dan mendorong mereka untuk pindah ke tempat lain.
Layanan pelanggan sangat penting untuk industri yang disebutkan di atas, tetapi juga penting untuk setiap bisnis. Di bawah ini kami akan membahas tingkat kepuasan pelanggan rata-rata untuk berbagai industri.
Industri Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terbaik & Terburuk
Untuk mengetahui jawaban atas pertanyaan kami, pertama-tama kami berkonsultasi dengan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika.
Kami mengumpulkan tingkat kepuasan pelanggan rata-rata untuk beberapa industri pada tahun lalu, dan inilah yang kami temukan (industri yang diurutkan dari tingkat kepuasan pelanggan terendah hingga tertinggi):
Restoran dengan Layanan Lengkap: 80
Media Televisi: 80
Pabrik Bir: 80
Keuangan: 79
Hotel: 78
Perangkat lunak: 78
Bank: 78
Asuransi Jiwa: 78
Pakaian: 78
Mobil dan Kendaraan Ringan: 77
Toko Ritel Khusus: 77
Ritel Online: 77
Perjalanan Online: 75
Koperasi Kredit: 75
Pengiriman: 74
Telepon Seluler: 73
Cara lain untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melihat data tiket dukungan. Secara keseluruhan, Zendesk melaporkan bahwa volume tiket telah meningkat di semua saluran, yang berarti pelanggan mengajukan lebih banyak tiket daripada sebelumnya.
Sumber Gambar
Hal ini secara langsung sejalan dengan temuan HubSpot; ekspektasi konsumen terhadap layanan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya, sehingga konsumen berharap untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.
Perputaran pelanggan adalah metrik lain yang berharga untuk dipantau, karena ini adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan Anda selama jangka waktu tertentu.
Recurly menemukan bahwa barang konsumsi dan ritel memiliki tingkat churn yang lebih tinggi daripada industri perawatan kesehatan atau industri perangkat lunak, yang tidak terlalu mengejutkan karena konsumen akan memilih toko favorit baru setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
Sumber Gambar
Sekarang setelah kita mengetahui industri mana yang memiliki tingkat churn yang lebih tinggi, mari kita lihat industri mana yang memiliki tingkat kepuasan terendah.
Lima Industri Paling Dibenci Berdasarkan Skor Kepuasan Pelanggan
Menurut data, ini adalah lima industri teratas yang paling dibenci berdasarkan skor kepuasan pelanggan:
Penyedia Layanan Internet: 64
Layanan TV Berlangganan: 66
Layanan Video-on-Demand: 68
Stasiun Pengisian Bahan Bakar: 68
Layanan Pos AS: 70
Data tolok ukur ini melaporkan tingkat kepuasan pelanggan rata-rata untuk industri ini
