Manajemen Kualitas Total: Apa Itu TQM & Dampaknya Terhadap Pelanggan
Apa yang dimaksud dengan Total Quality Management (TQM)?
Total Quality Management adalah kerangka kerja manajerial yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan nilai produk melalui dukungan penuh dari perusahaan dan proses organisasi yang efisien.
Definisi TQM berasal dari setiap kata dalam namanya – Total Quality Management. Pertama, Total menggambarkan proses yang melibatkan semua anggota organisasi, mulai dari pemenuhan pesanan, pemasaran, hingga penjualan. Setiap orang bekerja untuk mencapai tujuan yang sama, dan semua tim bertanggung jawab atas hasilnya.
Akses Sekarang: Templat Strategi Dukungan Pelanggan [Alat Gratis]
Kualitas merupakan tujuan keseluruhan TQM: peningkatan kualitas produk dan nilai yang dapat diberikan kepada pelanggan.
Manajemen berasal dari para manajer dan eksekutif yang mengawasi proses, mengidentifikasi kesalahan yang harus diperbaiki, dan meningkatkan efisiensi.
Sejarah Manajemen Kualitas Total
Pada akhir tahun 70-an dan awal 80-an, negara-negara di seluruh dunia memperhatikan pendahulu Total Quality Management (TQM). Kepemimpinan Jepang dalam memproduksi barang dan jasa berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif menjadi inspirasi di tingkat global dan menjadi dasar bagi strategi bisnis besar berikutnya.
Negara-negara lain ingin memahami bagaimana Jepang mencapai kesuksesan tersebut, dan mereka menemukan seperangkat prinsip yang ditetapkan oleh Dr. Prinsip-prinsip tersebut adalah apa yang kita kenal sekarang sebagai fondasi TQM: desain produk yang lebih baik, kualitas produk yang seragam, pengujian produk yang lebih baik, dan penjualan pasar global yang lebih besar.
Manfaat Manajemen Kualitas Total
Proses manajerial ini dapat memberikan berbagai manfaat bagi bisnis yang memilih untuk menggunakan strategi ini:
Peningkatan produktivitas. Seluruh tim memahami apa yang diharapkan dari mereka dan bagaimana tugas-tugas mereka berkontribusi terhadap kesuksesan perusahaan secara keseluruhan.
Semangat kerja karyawan yang lebih baik. Anggota tim bekerja dengan penuh percaya diri untuk memenuhi tugas mereka.
Proses bisnis yang efisien. Manajer membuat kerangka kerja dengan metode TQM yang telah terbukti sehingga tugas sehari-hari tidak menjadi tidak terorganisir.
TQM sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena proses bisnis dikembangkan secara khusus untuk menyediakan barang dengan kualitas yang lebih tinggi sebagai prioritas utama. Pada gilirannya, hal ini meningkatkan nilai perusahaan bagi para pelanggannya yang membenarkan titik harga yang lebih tinggi untuk produk dan layanan. Semua ini pada akhirnya mengarah pada keuntungan yang lebih tinggi untuk bisnis.
Pro dan Kontra TQM
Manfaat-manfaat ini membuat TQM menjadi kerangka kerja yang berharga dan disambut baik di banyak industri seperti manufaktur, otomotif, keuangan, dan perawatan kesehatan. Namun, ada pro dan kontra dalam menggunakan manajemen kualitas total yang mungkin dihadapi oleh industri lain.
PROS
KONTRA
Biaya yang lebih rendah untuk membuat dan mengirimkan produk
Biaya di muka untuk menerapkan TQM tinggi
Proses ramping yang menghasilkan limbah minimal
Membutuhkan pemimpin yang terampil dalam TQM
Produktivitas yang lebih tinggi dari karyawan yang termotivasi
Penerapan praktik TQM dapat memakan waktu berbulan-bulan hingga bertahun-tahun
Untuk memahami trade off ini secara lebih rinci, kita perlu melihat beberapa prinsip manajemen kualitas total.
Prinsip-Prinsip Manajemen Kualitas Total
Karena TQM berfokus sepenuhnya pada strategi bisnis yang menyeluruh, manajer penjualan perlu memahami prinsip-prinsip TQM agar berhasil ketika menerapkan strategi ini untuk bisnis mereka.
Tindakan yang Berfokus pada Pelanggan
Total Quality Management adalah pendekatan yang berfokus pada pelanggan. Tujuannya adalah untuk memodifikasi proses pengembangan produk dan layanan sehingga lebih bernilai bagi pelanggan.
Untuk memiliki proses TQM yang berfokus pada pelanggan, mulailah dengan menentukan kebutuhan, keinginan, dan hambatan pelanggan Anda menuju kesuksesan. Anda dapat memperoleh lebih banyak informasi tentang pelanggan Anda dengan membuat persona pembeli, meminta ulasan dan atau umpan balik dari pelanggan, dan melakukan wawancara dengan pelanggan.
Secara keseluruhan, ini berarti bahwa meskipun TQM dapat membantu bisnis Anda (melalui peningkatan produktivitas), seluruh proses yang Anda lakukan harus didasarkan pada pemecahan masalah bagi pelanggan.
Kepemimpinan yang Efektif
Meskipun melibatkan seluruh perusahaan, TQM adalah gaya manajemen yang ditetapkan, dikoordinasikan, dan dipimpin oleh para pemimpin perusahaan.
Anda, sebagai manajer, bekerja untuk menyatukan organisasi Anda dan mengembangkan strategi dan rencana yang memberi karyawan Anda pelatihan yang mereka butuhkan untuk berhasil dan rasa arahan dari proses yang Anda buat untuk mereka.
Pada dasarnya, Anda adalah salah satu pilar mendasar dari keberhasilan proses TQM. Tanpa menetapkan tujuan dan sasaran serta secara aktif berkomunikasi dengan karyawan, akan sulit untuk mencapai kesuksesan.
Dukungan Penuh dari Karyawan
Elemen kunci lain dari TQM adalah aspek total – semua karyawan berpartisipasi dan bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Tanpa dukungan total, akan sulit untuk mencapai kesuksesan yang Anda harapkan karena tim Anda tidak akan selaras.
Untuk mendorong partisipasi seluruh karyawan, berikan semua pelatihan yang diperlukan kepada karyawan. Ketika karyawan merasa siap, dan merasa bahwa manajer mereka bekerja untuk membantu mereka merasa siap, mereka akan lebih menyukai
